MAVİ MASA 10 YAŞINDA

2003 yılı Ağustos ayında kurulan ve ilk kez operatörün, “Mavi Masa,  Ben …… nasıl yardımcı olabilirim?” diyerek telefonu açtığı, o günden bugüne yüz binlerce Ankaralının dilek, şikayet ve taleplerini ilettiği Mavi Masa (Alo 153), 10 yıldır Büyükşehir Belediyesi’nin halkla iletişimdeki en önemli halkası olarak faaliyetini sürdürüyor.

Başkentlilere daha iyi hizmet verebilmek ve halkla iletişimi kuvvetlendirmek amacıyla kurulan Mavi Masa, 10. yaşına girdi. Ankaralılara zaman ve mekândan bağımsız olarak telefon, SMS, internet, e-posta, posta, faks ve yüz yüze görüşme yolu ile Ankara Büyükşehir Belediyesi’ne ulaşma ve bilgi alma olanağı sunan Mavi Masa ilk kez 2003 yılının Ağustos ayında Ankaralıların gözü-kulağı olmaya başladı.

-“YÜZYÜZE” İLETİŞİM

Kızılay, Sıhhiye ile Batıkent ve Büyükşehir Belediyesi Ana Hizmet Binası’nda Ankaralıların “Dert babası, gözü kulağı” olan Mavi Masa, uzman görevlileri ile vatandaşların Büyükşehir ile ilgili istek, şikayet ve taleplerini “Yüz yüze” alıyor ve gerekli yönlendirmeleri yapıyor.

Ankara Büyükşehir Belediyesi’nin Ankaralıların 7 gün/24 saat ulaşarak sorun, görüş ve taleplerini iletebildiği Hizmet Birimi olan Mavi Masa, çalışma sistemi ve işleyişi ile de Türkiye’de birçok belediyeye örnek oldu.

-MODERN ÇAĞRI MERKEZİ

Kentle ilgili tüm sorunların dinlendiği Mavi Masa’nın Büyükşehir Belediyesi Ana Hizmet Binası’nda bulunan modern çağrı merkezinde ise çağrı operatörleri, 24 saat aralıksız olarak Ankaralılardan kendilerine ulaşan tüm sorun, görüş ve talepleri ilgili birimlere iletiyor ve takibini yapıyor. Ankara Büyükşehir Belediyesi SMS otomasyonu ile Ağustos 2010 tarihinden itibaren de kurum içi iletişimi en hızlı seviyeye taşıdı.

Büyükşehir Belediyesi’ne mobil telefonlar ile ulaşanların artmasından dolayı SMS otomasyonu mevcut olarak kullanılan programa dahil edildi. Mavi Masa’da 6284 (MAVİ) kısa numarası ile cep telefonlarından da kolayca başvuru alınabilmekte. Mavi Masa 2011 yılında 380 bin, 2012 yılında 400 bin çağrıyı karşılarken bunlardan 250 binini kayıt altına alarak çözüme ulaştırdı.

-NEDEN MAVİ MASA?

Bilişim teknolojilerindeki gelişmeler, hayatımızın tüm alanlarında olduğu gibi belediye hizmetlerinde de yeni nesil bir anlayış, beraberinde getirdi. Ankara Büyükşehir Belediyesi tarafından, hizmet talebindeki değişimi cevaplayabilmek ve daha iyi bir Ankara için teknolojik altyapı ve uzman personel hedefi ile kurulan Mavi Masa şu amaçlar doğrultusunda hizmet veriyor:

-Zaman kaybını önlemek, 

-Kaliteli ve iyi hizmete erişimini kolaylaştırmak,

-Vatandaşın yönetimle kaynaşmasını sağlamak,

-Vatandaşın yönetimi denetlemesini sağlamak,

-Katılımı artırmak ve iletişimi güçlendirmek,

-Kurum içi denetim sağlamak,

-Hizmet eşgüdümü sağlamak,

-Birimler arası koordinasyonu sağlamak,

İlkeler:

-Vatandaş memnuniyeti,

-Kaliteli hizmet, karşılıklı iletişim,

-Hızlı çözüm üretme,

-Etkin denetleme, gizlilik,

-MAVİ MASA’NIN HİZMETLERİ VE ORTAK ÇALIŞMA YÜRÜTTÜĞÜ BİRİMLER

- Bilgi Edinme,

- BİMER (Başbakanlık İletişim Merkezi),

- SMS otomasyonu,

- Sosyal medya,

- Kamuoyu anketleri,

- Belediye birimleri,

- Vatandaş ile İletişim kurulabilen kurumlar,

- Belediye şirketleri,

- İlçe belediyeleri,

- Başbakanlık ve Valilik,

- Muhtarlar,

- Sosyal sorumlular ve apartman yöneticileri.

-ÖRNEK BAŞVURU ALIMI

-Operatör: Mavi Masa, ben …….. nasıl yardımcı olabilirim?

-Vatandaş: İyi günler. Ben Keçiören’den arıyorum. Bulunduğumuz caddeye de EGO otobüslerinin girmesini talep ediyorum.

-Operatör: Size hitap edebilmek için adınızı öğrenebilir miyim?

-Vatandaş: Aziz

-Operatör: Teşekkür ederim Aziz bey

-Operatör: Başvurunuzun kayıt altına alınabilmesi için TC kimlik numaranızı öğrenebilir miyim?

-Vatandaş: Ben sadece talebimi dile getirmek istiyorum TC kimlik numarası gerekli mi?

-Operatör: Aziz bey isteğiniz Bilgi Edinme Kanunu gereğince kayıt altına alınması ve isteğiniz ile ilgili yapılan çalışmalardan sizi haberdar edebilmemiz için yasal olarak gereklidir.

-Operatör: Aziz bey size ulaşabileceğimiz bir telefon numarası alabilir miyim?

-Operatör: Aziz bey isteğiniz birimimize Online olarak iletilmiştir. Başvurunuzun cevabı en kısa zamanda SMS ile iletilecektir.

-Vatandaş: Teşekkür ederim.